CleviCS AI 보험 플랫폼

배경

CleviCS에는 고객 셀프서비스와 상담사 지원 워크플로를 모두 제공하는 비공개 보험 상담 플랫폼이 필요했습니다. 고객이 자신의 필요를 설명하고 구조화된 상담을 거친 뒤, 사람의 후속 지원이 필요할 때 운영팀이 실용적으로 대화를 이어갈 수 있어야 했습니다.

회사 업무이므로 이 사례는 제품과 워크플로 수준에서만 설명합니다. 소스 코드, 내부 설정, 제공업체 정보, 고객 데이터, 세부 구현은 공개하지 않습니다.

문제

보험 상담을 깔끔한 디지털 흐름으로 만드는 일은 어렵습니다. 고객은 형식적인 양식에 갇힌 느낌 없이 안내를 받아야 하고, 상담사는 대화를 빠르게 이해하고 책임 있게 후속 조치할 충분한 맥락을 받아야 합니다.

관리자 측 음성 후속 상담도 지원해야 했습니다. 따라서 채팅에서 끝나는 것이 아니라 통화 시작, 진행 상태, 이력, 요약, 검토까지 포함해야 했습니다.

접근 방식

워크플로를 이해하기 쉽게 만드는 제품 화면에 집중했습니다.

• AI 도우미가 필요를 수집하고 추가 질문을 하며 추천 방향을 준비하는 고객 상담실
• 매니저가 고객을 검토하고 대화를 이어가며 아웃바운드 통화를 시작하는 관리자 콘솔
• 완료된 대화를 요약하고 상담사 후속 조치 전에 검토하는 통화 분석 영역

AI가 제품에 덧붙인 별도 챗봇이 아니라 운영 워크플로의 일부로 느껴지도록 하는 것이 목표였습니다.

출시한 기능

• 보험 요구를 파악하는 고객용 AI 상담 흐름
• 상담 상태를 모니터링하고 상담사 후속 조치를 준비하는 관리자 워크플로
• 매니저 지원 전화 상담을 위한 SIP 중심 아웃바운드 통화 콘솔
• 요약, 녹취, 품질 검사를 위한 통화 이력·검토 화면
• 민감한 고객 정보를 공개하지 않도록 설계한 비공개 운영 흐름

결과

• AI 상담, 사람 상담사 인계, 음성 후속 상담을 하나의 워크플로로 연결했습니다.
• 매니저는 언제 어떤 방식으로 고객에게 후속 연락할지 판단할 수 있는 더 명확한 운영 화면을 갖게 되었습니다.
• 관리자 화면에서 요약과 품질 상태를 볼 수 있어 완료된 통화를 검토하기 쉬워졌습니다.

기술 메모

현대적인 웹 프런트엔드, 백엔드 API, 실시간 이벤트, AI 보조 대화 흐름, 데이터베이스 기록, SIP 기반 통화를 함께 구현했습니다. 비공개 프로젝트이므로 세부 아키텍처, 제공업체 설정, 프롬프트, 내부 서비스 설계는 의도적으로 생략합니다.