AIFin 보험 상담 플랫폼

배경

AIFin은 명확한 운영 요구에서 출발한 비공개 보험 상담 플랫폼입니다. 고객에게는 이해하기 쉬운 안내가 필요하고, 기업에는 책임 있는 후속 상담을 위한 충분한 맥락, 제어 기능, 통화 이력이 필요합니다.

이 사례는 의도적으로 추상화했습니다. 민감한 고객·운영 워크플로를 다루기 때문에 계정 정보, 고객 데이터, 프롬프트, 제공업체 설정은 공개하지 않고 제품 구조, 통화 화면, 시스템 설계에 집중합니다.

문제

보험 상담을 정적인 양식 하나로 축소하기는 어렵습니다. 유용한 상담 에이전트는 추가 질문을 하고, 고객 정보를 수집하고, 다음 단계를 설명하고, 적절한 방향을 추천하며, 언제 사람이 상담을 이어가야 하는지 판단해야 합니다.

기업 측에는 챗봇 이상의 도구가 필요했습니다. 매니저는 진행 중인 상담을 확인하고, 예약을 처리하고, 기록을 검토하고, 통화를 시작할 수 있어야 했습니다. 하나의 통제된 관리자 화면에서 내부 SIP 내선과 외부 전화번호를 모두 지원해야 했기 때문에 통화 흐름이 특히 중요했습니다.

접근 방식

제품을 서로 연결된 세 영역으로 설계했습니다.

• AI 안내형 보험 접수와 상담 이력을 제공하는 고객 포털
• 고객 관리, 배정, 실시간 상담, 예약, 지식 운영, 모니터링을 위한 관리자 콘솔
• 내부 SIP 통화, 외부 전화, 통화 기록, 녹취, 후속 검토를 위한 통화 운영 계층

AI 계층을 별도의 프롬프트 상자가 아닌 워크플로의 일부로 다뤘습니다. 상담 상태, 고객 맥락, 상품 추천, 매니저 작업, 통화 활동이 모두 동일한 백엔드 시스템을 거칩니다.

출시한 기능

• 고객 가입, 로그인, 상담 시작, 대화 이력, 상담사 후속 연결 진입점
• 사용자를 자유 형식 채팅에 방치하지 않고 구조화된 상담 단계로 안내하는 AI 기반 보험 접수
• 고객 검토, 배정, 실시간 대화 모니터링, 예약, 공지, 지식 관리, AI 평가 검토를 위한 매니저·관리자 워크플로
• 관리자 포털에서 내부 내선과 외부 전화번호를 모두 지원하는 SIP 기반 통화 운영
• 상태 추적, 이벤트 이력, 녹음, 요약, 녹취 검토를 위한 통화 기록 및 후속 인프라

결과

이 플랫폼은 보험 안내를 AI 보조 상담 운영 체계로 바꿉니다. 고객은 안내형 AI 대화로 시작하고, 매니저는 이미 수집된 맥락을 잃지 않은 채 채팅, 일정, 통화로 흐름을 이어갈 수 있습니다.

내부·외부 통화 화면은 가장 강력한 운영 기능입니다. AI 접수와 실제 상담사 대화를 반복 가능한 방식으로 연결하면서, 모든 통화를 기록, 런타임 설정, 검토 가능한 이력과 묶어 관리합니다.

기술 메모

고객·관리자 포털은 React 19, TypeScript, Vite로 구현했고, 인증, 상담 상태, 실시간 이벤트, AI 오케스트레이션, 통화 기록, 백그라운드 작업은 NestJS 백엔드가 담당합니다. 데이터 계층에는 Prisma/PostgreSQL, Redis/BullMQ, Qdrant, Neo4j, 객체 스토리지를 사용합니다. 실시간 채팅과 통화 상태는 Socket.IO로, 내부·외부 전화 흐름은 SIP/Asterisk 연동으로 구현했습니다.